Secteur : Institutionnel
Région : Paris

Dans un souci constant d’améliorer la compétitivité et la performance des entreprises françaises, le Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie a mandaté Abiléo pour réaliser une étude sur la prise en compte de la qualité de services dans les entreprises de services BtoB dans les secteurs :

• Services informatiques ;
• Activités de conseils et ingénierie ;
• Organismes de Formation ;
• Publicité ;
• Nettoyage ;
• Logistique ;
• Centres de relation clients.

Les consultants d’Abiléo se sont notamment attachés à :

• Identifier les acteurs impliqués dans la sensibilisation et l’accompagnement des entreprises de services btob, concernant les problématiques liées à la qualité.
• Cartographier les outils et dispositifs existants et les analyser, afin de nourrir la réflexion sur les projets à venir.
• Comprendre la position des dirigeants de PME de services B2B, vis-à-vis de la qualité de service : évaluer leur maturité ainsi que leur connaissance et leur perception des méthodes et dispositifs existants, identifier les comportements et exemples d’entreprises « exemplaires » en ce domaine.
• Proposer des axes de travail pour la conception ou l’évolution d’outils et d’actions afin d’encourager la mise en place d’actions liées à la qualité de service dans les entreprises de services B2B.

Une analyse approfondie reposant sur plus de 120 entretiens

Véritable référence dans ce domaine, cette étude repose sur la réalisation d’entretiens auprès des acteurs concernés et des porteurs de projets.

80 entretiens qualitatifs ont ainsi été réalisés auprès des fédérations sectorielles, acteurs du développement économique et spécialistes de la qualité.

Près de 50 dirigeants d’entreprises de services, choisis pour leur implication en matière de qualité de service, ont été également été mis à contribution.

Un état des lieux à 360°, des recommandations pragmatiques

Répondant aux attentes de la DGCIS, Abiléo présente au sein du rapport publié en Juillet 2011 un état des lieux des enjeux et des actions déjà entreprises.

Autour des 6 facteurs clefs de réussite identifiés, Abiléo réalise également des propositions d’action pragmatiques relatives aux stratégies normatives, à l’image de la qualité et à sa promotion ainsi qu’à la coordination des dispositifs et des acteurs.

Consultez la synthèse de l’étude sur la prise en compte de la qualité dans les services B2B sur le site du Ministère de l’Economie.